Opis: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - Radosław Hancewicz

Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urządinteresant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.
Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego "trudnego klienta", który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady "klient nasz pan". Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

Szczegóły: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - Radosław Hancewicz

Tytuł: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Autor: Radosław Hancewicz
Wydawnictwo: Helion
ISBN: 9788324638727
Język oryginału: angielski
Języki: polski
Rok wydania: 2011
Ilość stron: 128
Format: 14.4x21.0
Oprawa: Miękka
Waga: 0.17 kg

Recenzje: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - Radosław Hancewicz

Klienci, którzy kupili oglądany produkt kupili także:

Biedny milioner (Audiobook) Tadeusz Niwiński